Community management : les 5 pratiques incontournables pour bâtir sa communauté

Community management : les 5 pratiques incontournables pour bâtir sa communauté
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Une communauté qualifiée est une ressource indispensable au bon fonctionnement d’une entreprise ! Elle vous aide à gagner en visibilité, à améliorer votre réputation et elle représente un excellent levier de fidélisation de votre clientèle.

Vous vous demandez comment bâtir une communauté engagée ? Voici les 5 pratiques incontournables pour faire évoluer une communauté et la garder active.

Créer un planning de publication

Kim Auclair, entrepreneuse, blogueuse et conférencière, définit une communauté comme « un groupe de personnes ayant des intérêts et des passions en commun, faisant des choses ensemble. La vôtre est composée entre autres de vos clients actuels et potentiels, de vos consommateurs ou admirateurs, de personnes partageant les mêmes intérêts, passions, valeurs ou culture de votre entreprise, de vos employés, de vos partenaires, fournisseurs et commanditaires, de vos proches, etc. »

Pour bâtir votre communauté de personnes engagées, il est indispensable de créer un planning de publication. Il est par exemple judicieux de poster sur vos réseaux sociaux une fois par jour, à heure fixe, pour créer un rendez-vous avec votre communauté. Les internautes seront habitués à votre contenu, et seront dans l’expectative d’un nouveau post.

N’oubliez pas de rebondir sur l’actualité ou les principaux marronniers (comme Noël, la fête des Mères ou Halloween par exemple), cela est toujours apprécié !

Modérer les commentaires et répondre aux messages

La modération des commentaires fait partie des tâches quotidiennes du Community Manager. Chronophage, elle n’en est pas moins indispensable et représente l’opportunité de créer du lien – c’est un service très plébiscité par les internautes.

Qu’il s’agisse de plaintes, de questions ou bien de messages de remerciement : ne laissez jamais de questions ou commentaires sans réponse, cela risquerait d’être très mal perçu par votre communauté.

Si vous faites l’objet d’un commentaire malveillant, il est important de rester maître de soi-même et de prendre de la hauteur pour être en mesure d’apporter une réponse pertinente. Vous avez également la possibilité de supprimer ledit commentaire.

Animer la communauté avec du contenu original et pertinent

Pour faire vivre votre communauté, proposez-lui du contenu pertinent et en adéquation avec ses attentes.

Sondages, quiz, concours : n’hésitez pas à varier les plaisirs – mais ne négligez jamais la qualité. Si vous êtes en mesure d’offrir du contenu unique, qui n’a encore jamais été proposé, vous êtes certain que les membres de votre communauté seront vos meilleurs ambassadeurs. Par exemple, ne vous contentez pas de relayer les informations de votre site internet !

Si vous n’avez pas encore construit votre communauté, pas de panique ! Il vous suffit d’essayer plusieurs types de posts :

  • jeux
  • informations corporate sur votre entreprise ou vos produits
  • conseils
  • témoignages
  • sondages
  • etc.

Observez ensuite le taux d’engagement de chaque type de post afin de comprendre lesquels fonctionnent le mieux avec vos lecteurs, puis concentrez vos efforts uniquement sur ceux-ci.

Proposez toujours plusieurs types de posts pour diversifier les prises de paroles et toucher des personnes avec des sensibilités différentes : vous vous adressez ainsi à une cible plus large, et augmentez votre visibilité en ligne. Une présence bien travaillée et des contenus qui génèrent de l’engagement peuvent faire des miracles !

Si votre communauté et votre taux d’engagement grandissent de jour en jour, n’imaginez pas que vous pouvez vous reposer sur vos lauriers. Soyez constamment force de proposition et gardez à l’esprit votre objectif principal : offrir de la valeur ajoutée à vos lecteurs. Savoir se renouveler est la clé !

Prendre en compte les feedbacks

Votre communauté représente d’immenses opportunités : vous avez à portée de main un échantillon de personnes intéressées par votre marque, votre entreprise ou vos produits. Profitez de vos réseaux sociaux et de cette relation privilégiée que vous entretenez pour cerner et comprendre au mieux les besoins de votre marché !

Questionnaires de satisfaction, sondages : les membres de votre communauté vous donneront des feedbacks très précis et vous permettre d’être dans un processus continu d’amélioration.

Voici deux exemples d’actions à mettre en place, qui vous permettront à la fois d’engager votre communauté et d’offrir des produits toujours plus pertinents à vos clients :

  • les tests de produits en avant-première : proposez à quelques membres triés sur le volet d’expérimenter et évaluer l’un de vos produits (c’est d’ailleurs l’occasion de valoriser les personnes les plus actives de votre communauté). Vous verrez leurs réactions en direct et pourrez améliorer votre produit avant sa sortie officielle si nécessaire. N’oubliez pas de partager des photos ou vidéos de l’expérience sur vos réseaux 😀!
  • la co-création de produit : selon une étude OpinionWay menée en 2018, 62 % des Français aimeraient aider leur marque préférée à créer des produits – à l’instar de Danone qui a demandé à sa communauté de voter pour choisir le parfum de la prochaine Danette.  Les membres qui auront participé à la co-création d’un produit vont naturellement partager leur expérience avec les proches. Ils deviendront vos premiers acheteurs et vos meilleurs ambassadeurs !

Se rencontrer

Après avoir échangé via vos différents réseaux pendant des mois, voire des années, proposez une rencontre dans la vie réelle ! En favorisant les échanges in real life, vous créez un lien fort en votre marque et votre communauté, et également sein des membres.

Avoir une communauté, c’est profiter d’échanges authentiques et connaître plus en profondeur les habitudes de consommation de votre cible. Vous l’aurez compris, bâtir une communauté demande du temps, mais une communauté bien gérée et engagée est une ressource précieuse pour toute entreprise !


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